Les entreprises sont de plus en plus souvent confrontées à l’opportunité ou non de créer un chatbot pour enrichir l’expérience des utilisateurs sur les sites Internet de l’entreprise ou pour les services de support client.

Mais que pensent (vraiment) les consommateurs des chatbots ? 🤔

C’est ce que nous voulions déterminer avec cette enquête réalisée par Botnation. Nous avons interrogé 1 984 professionnels et 2 041 consommateurs afin de savoir comment ils appréhendent ces nouveaux outils de conversation. Des chiffres qui dévoilent une séduction grandissante et un engouement certain pour les chatbots, aussi bien pour les clients que pour les marques.

Vous retrouverez sur cette page :

  • 1/ L'infographie résumant les résultats

  • 2/ Un entretien en vidéo analysant les chiffres

  • 3/ Les résultats détaillés question par question


1/ Infographie : Les Chatbots ont-ils la cote ?

Téléchargement de l'infographie


2/ Entretien Vidéo d'analyse de l'étude Botnation

3/ L'ensemble des résultats détaillés :

59 % des consommateurs apprécient de poser des questions à un chabot

89 % adorent avoir une réponse rapide mais 84 % détestent être incompris

51 % ont plus confiance dans les chatbots pour les réponses précises mais 67 % préfèrent un conseiller humain pour des problématiques complexes

Les chatbots doivent encore s'améliorer pour 84 % des consommateurs et 71 % des professionnels.

52 % des consommateurs pensent que les chatbots peuvent totalement remplacer les humains dans la relations alors que 79 % des professionnels pensent qu'ils sont davantage un complément.

« De plus en plus, les sites web proposent des outils de communication interactifs et automatisés. Ce que nous appelons « chatbot » et qui vient du terme « bot », diminutif de « robot » et du mot anglais « chat » pour « discuter ». Parler avec un robot désigne donc un programme conçu pour dialoguer avec des utilisateurs via une plateforme ou une application de messagerie comme Facebook Messenger ou WhatsApp. Mais qu’en pensent vraiment les consommateurs et les professionnels de ces agents conversationnels ? C’est ce que nous voulions déterminer avec cette enquête pour en savoir plus sur cette relation conversationnelle, souvent le premier contact avec la marque ou l’entreprise », a commenté Emmanuel Françoise, cofondateur de Botnation.

Chatbot in love

Si encore 28 % des consommateurs français ignorent tout des chatbots, la grande majorité apprécie particulièrement de pouvoir poser des questions à un agent conversationnel . Ainsi, ils sont plus de 59 % des consommateurs à aimer cette expérience contre seulement 13 % de récalcitrants.

"Lorsque vous recherchez des informations sur un site, appréciez-vous de pouvoir poser vos questions à un chatbot ?"

Réponses

Pourcentages

Oui

59 %

Non

13 %

Je ne sais pas ce qu'est un chatbot

28 %

J’aime/J’aime pas…

Parmi les fonctionnalités les plus appréciées par les consommateurs, avoir une réponse rapide à leur question arrive en tête du classement avec plus de 89 % de représentativité. En deuxième choix, ne pas attendre la disponibilité d’un conseiller obtient 75 % de votes, bien loin devant l’analyse des questions avant d’obtenir un contact humain qualifié à 51 %.

En revanche, 84 % des consommateurs détestent que leurs questions soient incomprises par le chatbot et 72 % que certaines restent même sans aucune réponse. L’aspect froid et automatisé rebute 63 % des personnes interrogées et 56 % trouvent dommage de passer par un conseiller au final.


"Qu'est-ce que vous appréciez le plus avec un chatbot ?"

Réponses

Pourcentages

Avoir une réponse rapide

89 %

Ne pas attendre qu'un conseiller soit disponible

75 %

L'analyse de mes questions pour obtenir un contact qualifié avec un conseiller

51 %

"Qu'est-ce que vous appréciez le moins avec un chatbot ?"

Réponses

Pourcentages

L'incompréhension de mes questions

84 %

L'impossibilité de répondre à certaines attentes ou questions

72 %

L'aspect froid et automatisé

63 %

L'obligation de passer au final par un conseiller

56 %

In Bot we trust !

Aussi surprenant que cela puisse paraître, 51 % des consommateurs ont plus confiance dans les chatbots pour obtenir des réponses précises et rapides à leurs questions. Mais 67 % préfèrent quand même passer par un conseiller humain pour tout ce qui concerne la résolution de problématiques plus complexes.

"En qui faites-vous le plus confiance pour répondre précisément et rapidement ?"

Réponses

Pourcentages

Un chatbot

51 %

Un conseiller

49 %

"En qui faites-vous le plus confiance pour résoudre une problématique client complexe ?"

Réponses

Pourcentages

Un conseiller

67 %

Un chatbot

33 %


« Il ne faut pas avoir peur de déployer le chatbot sur l’ensemble des canaux pour démarrer la relation avec le prospect ou client. Les utilisateurs sont à présent habitués à avoir des conversations instantanées aussi bien avec leur famille que les marques. Ils ne veulent plus des formulaires statiques de contact des sites web d’antan. Cependant la relation humaine ne doit absolument pas disparaître, bien au contraire. Le chatbot doit servir une réponse fiable et instantanée mais il se doit de transférer la conversation à un humain s’il identifie un cas trop complexe ou à très forte valeur ajoutée. Le chatbot peut même automatiquement organiser une prise de rendez-vous si l’humain n’est pas disponible immédiatement. C’est un point à ne pas négliger », a précisé Emmanuel Françoise, cofondateur de Botnation.

Et pour les pros ?

Du côté des professionnels, le coût d’implémentation d’un chatbot ne semble pas être un frein particulièrement fort puisque 45 % le considèrent comme étant justifié et 26 % ne s’expriment pas sur le sujet. Seulement 29 % le trouvent trop élevé.

"Que pensez-vous du coût d'implémentation d'un chatbot ?"

Réponses

Pourcentages

Il est justifié

45 %

Il est trop élevé

29 %

Je ne sais pas

26 %

« Les plateformes no-code (sans programmation) et self-service (SaaS) permettent de démocratiser l'accès à des agents conversationnels dotés d'Intelligence Artificielle. A présent même les petites entreprises ou organisations peuvent mettre en place très facilement un chatbot. Dans cet esprit, Botnation propose des modèles de chatbots gratuits pour plusieurs cas d’usage. Nous voulons que toute entreprise, même la plus petite, puisse avoir accès à ces outils performants. Nous sommes souvent qualifié comme étant le Wordpress du chatbot », témoigne Emmanuel Françoise, cofondateur de Botnation.

Consos VS Pros

Les consommateurs et les professionnels apprécient-ils les mêmes choses ? Pour ce qui est des chatbots, les deux aiment particulièrement l’assistance et l’accompagnement 24h/24, 7J/7. C’est ce que déclarent 71 % des consommateurs et plus de 77 % des professionnels. Faciliter le processus d’achat arrive en deuxième place avec respectivement 64 % et 76 %, juste devant la multiplication des points de contact avec 62 % et 71 %. En revanche, l'optimisation et la personnalisation de l'expérience utilisateur intéresse plus les professionnels (71 %) que les consommateurs (49 %).

"Quels sont les critères que vous préférez avec un chatbot ?"

Réponses

Consommateurs

Professionnels

Une assistance et un accompagnement 24h/24, 7J/7

71 %

77 %

Faciliter le processus d'achat

64 %

76 %

La multiplication des points de contact

62 %

71 %

L'optimisation et la personnalisation de l'expérience utilisateur

49 %

71 %

Réduction des coûts en automatisant des tâches simples

61 %

69 %

Accompagner et désengorger le service client

58 %

67 %

La fidélisation

35 %

59 %


Peut mieux faire…

A la question « Pensez-vous que les chatbots doivent encore s'améliorer ? », plus de 84 % des consommateurs et 71 % des professionnels répondent par l’affirmative.

"Pensez-vous que les chatbots doivent encore s'améliorer ?"

Réponses

Consommateurs

Professionnels

Oui

84 %

71 %

Non

16 %

29 %

« Qu’il soit manuel ou automatisé le transfert de connaissance doit s’effectuer avec un chatbot tout comme il a lieu à l’arrivée d’un nouveau collaborateur humain et lui aussi doit être formé régulièrement lorsque l’entreprise propose de nouveaux services ou produits. Des outils sont à disposition pour être tenu au courant en temps réel des cas où le chatbot manque de connaissance afin de vite pouvoir le perfectionner et là aussi, il pourra alors passer la main à humain pour ne pas laisser l’utilisateur sans réponse », a commenté Emmanuel Françoise, cofondateur de Botnation.

Humains contre robots ?

Plus de 52 % des consommateurs pensent que les chatbots peuvent totalement remplacer les humains dans la relation client. Ce que réfutent les professionnels puisqu’ils ne sont que 21 % dans ce cas.

« Chez Botnation, nous sommes convaincus que les chatbots sont des outils incroyablement efficaces mais qu’ils doivent rester à cette place et en aucun se substituer aux humains qui seront toujours capables d’accompagner le client dans sa réflexion. Les chatbots sont là pour aider les humains, et ils le feront de mieux en mieux », a conclu Emmanuel Françoise, cofondateur de Botnation.

"Pensez-vous que les chatbots doivent remplacer les humains dans la relation client ?"

Réponses

Consommateurs

Professionnels

Oui ils le peuvent

52 %

21 %

Non ils doivent être un outil

48 %

79 %

Méthodologie : enquête réalisée auprès 4 025 personnes réparties sur l'ensemble du territoire français, effectuée en ligne, sur le panel propriétaire BuzzPress France, selon la méthode des quotas, durant la période du 12 au 21 avril 2021.

Profils des personnes interrogées : 2 041 répondants désignés comme « consommateurs » et 1 984 désignés comme « professionnels ».

Répartition des secteurs d’activités professionnels concernés : Assistanat, Administration : 6% / BTP, Chantier, Bureau d'études : 6% / Commerce, Marketing, Vente : 18% / Conseil : 8% / Direction générale, Direction centre de profits : 5% / Informatique, Télécoms : 16% / Restauration, Tourisme, Hôtellerie, Loisirs : 13% / Santé, Social, Service à la personne : 8% / Production, Maintenance : 1% / Environnement, Aménagement : 1% / Distribution, Magasin : 5% / Gestion, Finance, RH, Comptabilité, Audit : 6% / Métallurgie, Mécanique, Aéronautique : 1% / Logistique, Achat, Stock, Transport : 3%, Agri-Agro - Agriculture, Viticulture, Pêche : 1%.

Toutes les informations mises en avant par les personnes interrogées sont déclaratives.

À propos de Botnation :

Créée en 2017 par Emmanuel Françoise, Botnation est une plateforme de création de chatbot basée sur une IA propriétaire. Botnation propose une offre freemium, ergonomique et « nocode » comprenant des tutoriels et des modèles gratuits. La plateforme permet de simplifier la création de chatbot pour tous les sites Web, Wordpress, Facebook Messenger et Whatsapp.

La plateforme peut être aussi bien utilisée en direct par les entreprises, les agences et même les étudiants qui souhaitent découvrir la puissance de l’intelligence artificielle développée par Botnation.

L’équipe de Botnation est composée de 10 personnes partagées entre Paris et Rennes. La société compte déjà plusieurs centaines de clients, parmi lesquels des grands comptes renommés comme Cdiscount, Enedis, Keolis, Société Générale, Facebook et des centaines de PME.

En seulement 4 ans, Botnation a généré des dizaines de millions de conversations ainsi que des milliards de messages échangés.

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