Article publié le 22 Mars 2018
Il y a quelques jours se tenait le demo day durant lequel Arsenal a dévoilé les projets sur lesquels les 6 startups ont travaillés durant le programme.
Comment recréer l’experience in-store online avec un chatbot?
Nous avons collaboré avec l’équipe e-commerce en charge du site Arsenal Direct, sur un cas d’usage bien précis: comment améliorer l’expérience d’achat d’un maillot. Cela semble a priori simple mais quand on se pose sur le sujet, croyez moi, ça devient rapidement compliqué.
Le club Londonien a reçu 250 participations des 4 coins du monde. En novembre dernier, 22 startups ont été invitées à pitcher leur projet à l’Emirates Stadium. Botnation faisait parti de “la liste des 22” 😉
5 minutes de pitch, 10 minutes de Q&A. Quelques semaines plus tard nous apprenions que nous étions sélectionné. 👏
En janvier 2018, Botnation rejoignait donc l’Arsenal Innovation Lab aux côtés de 6 autres incroyables startups. Pendant 10 semaines nous avons transféré une partie de l’équipe de Paris à Londres. Nos bureaux étaient dans l’Emirates Stadium (en bonus un jardin était plutôt sympa 😄). Parmi les nombreux avantages de collaborer avec une marque aussi importante qu’Arsenal ce sont les tickets pour voir de superbes affiches (ARSvCHE en Coupe fut incroyable!) ou encore faire visiter le stade à nos partenaires en visite à Londres.
Il y a quelques jours se tenait le demo day durant lequel Arsenal a dévoilé les projets sur lesquels les 6 startups ont travaillés durant le programme.
Comment recréer l’experience in-store online avec un chatbot?
Nous avons collaboré avec l’équipe e-commerce en charge du site Arsenal Direct, sur un cas d’usage bien précis: comment améliorer l’expérience d’achat d’un maillot. Cela semble a priori simple à lancer mais quand on se pose sur le sujet, croyez moi, ça devient rapidement compliqué.
💡Je vous explique. Il y a 3 types de maillots: maillot domicile (🔴), extérieur ( 🔵) et le 3e maillot (⚫️). Jusque là c’est simple mais ça se complique rapidement car il y existe des versions replica (le même que les joueurs) ou classiques (plus adaptés aux supporters). Des manches longues, des manches courtes. Des maillots féminins. Des maillots enfants, bébés. Et cela se complique encore quand vous souhaitez personnaliser votre maillot en ajoutant le nom d’un joueur ou votre propre nom. Le nombre de caractères autorisés dépend du type de maillot, de sa taille…Sans parler des différentes polices de caractères ou des patches Premier League/Europa League.
Recréer l’expérience in-store online avec un chatbot
Quand vous êtes dans un magasin physique, généralement lorsque un vendeur vous observe depuis 2 minutes chercher sans trouver, il vient vers vous pour vous conseiller. S’il vient trop top c’est énervant, s’il vient trop tard et bien…c’est trop tard.
L'équipe d'Arsenal tenait à ce que le chatbot soit très simple à utiliser. C’est d’ailleurs tout l’enjeu de ce bot: Comment recréer l’expérience in-store online avec un chatbot?
Un chiffre est assez parlant, au UK le taux de conversion moyen sur le secteur du e-commerce est de 3.57%. Plusieurs raisons expliquent cela notamment (1) la difficulté de navigation et (2) le manque d’informations autour du produit. Le site e-commerce d’Arsenal quant à lui est assez bien conçu et les fiches produits bien détaillées pour autant un bot capable d’aider à trouver le bon maillot n’était pas un luxe pour s’y retrouver (voir plus haut).
Julien, Régis et moi nous sommes donc penchés sur la création de ce bot.
Il y a 4 points qui étaient essentiels pour s’assurer du succès de ce bot: la facilité d’utilisation, l’expérience utilisateur sur mobile, la disponibilité des produits et l’intégration avec le process de paiement.
1 — Le bot doit être simple à utiliser.
La grosse erreur aurait été de mettre le site dans le bot et de tout essayer de vendre depuis le bot. On a testé de nombreux workflows. Certains fonctionnaient super bien “sur le papier” et pourtant une fois en place sur Botnation cela ne fonctionnait pas du tout. Trop long, trop compliqué. Précision: en 10 semaines nous n’avons pas pu rendre le bot aussi conversationnel que nous aurions aimé. Nous avons donc dû faire l’impasse sur le module AI et Context de Botnation pour nous concentrer sur un arbre de décision très guidé . Mais après tout l’objectif était vraiment de prendre l’utilisateur par la main pour le guider vers le bon résultat et non de lui faire une démo de notre module de NLP?
2 — L’expérience utilisateur et plus particulièrement sur mobile
On a vraiment travaillé ce point là. Quoi de plus frustrant qu’une mauvaise expérience quand on est sur mobile? Venant du monde des applications avec Uplike on a vraiment optimisé la rapidité de chargement du contenu et l’UX pour s’adapter parfaitement à tous les devices. Il doit bien sûr rester quelques android un peu exotiques où le rendu sera peut être un peu différent mais globalement cela fonctionne super bien!
Un parti pris, notamment pour augmenter le reach, était de ne pas utiliser Facebook Messenger sur le site (via Customer chat plugin). Nous avons donc développé le bot sur notre propre fenêtre de conversation a.k.a. plugin web Botnation. Nous en avons profité pour retravailler le design global de la fenêtre et au passage ajouter quelques fonctionnalités comme l’activation du clavier en fonction de l’environnement i.e. si je pose une question la saisie est activée, sinon elle reste désactivée. C’est une fonction pratique qui n’existe pas sur Facebook Messenger (saisie libre activée ou désactivée — rien entre les deux).
3 — La disponibilité des articles
On touche un sujet sensible. Rappelez-vous cette fabuleuse paire de Jordan/Mellow Yellow/Louboutin (←rayez ce qui ne vous intéresse pas). Vous avez passé du temps à les chercher, à trouver la bonne pointure et au moment de les ajouter dans le panier, vous avez vu ce redoutable message: “désolé l’article n’est plus disponible”. 😱
C’est tout ce que l’on souhaitait éviter avec le bot d’Arsenal. Imaginez un fan des Gunners passer 5 min à personnaliser son maillot dans le bot et lui annoncer à la fin que le maillot en question n’est plus disponible? No way 👊
On a donc fait en sorte que le bot soit connecté au stock d’Arsenal pour être capable de proposer uniquement ce qui est disponible ou proposer des recommandations si le maillot sélectionné venait à ne plus être en stock.
Quelque soit l’état des stocks, le bot vous proposera donc toujours un article en remplacement.
4— Rediriger vers le panier
Le principe même de ce bot est de prendre le visiteur par la main, de l’aider à trouver ce qu’il cherchait et l’emmener jusqu’au panier. Il était donc primordial de terminer la conversation vers l’ajout au panier et le paiement. On ne voulait pas juste faire un outil de recommandation mais vraiment un outil de vente. À la fin de la conversation, le bot va vous proposer d’ajouter le maillot dans votre panier. Cette fonctionnalité déclenche l’ouverture du panier pour procéder au paiement. 🛒
Ce bot réalisé en quelques semaines est la première brique de différents produits que nous développons chez Botnation pour améliorer l’experience utilisateur et les ventes dans le e-commerce.
Si vous souhaitez consulter le bot d’Arsenal Direct, personnaliser un maillot voire commander: Arsenal Direct. N’hésitez pas à nous partager vos commentaires et vos questions 😃
En savoir plus :