Facebook Messenger apporte des changements importants de afin d'améliorer l'expérience utilisateur et limiter le nombre de messages non sollicités (spam). L'objectif est d'inciter les éditeurs de chatbot à livrer des messages plus pertinents et personnalisés à leur utilisateurs, clients et prospects.


Cela ne change pas grand chose, pour ne pas dire rien, pour la plupart des éditeurs utilisant Botnation car la plateforme a toujours imposé la souscription des notifications aux utilisateurs des chatbots par une action "opt-in", évitant ainsi la non-compréhension des utilisateurs à la réception d'une notification. Cependant pour pour certains éditeurs qui diffusent plus de l'information générale que du suivi personnalisé il est important de comprendre et de s'adapter à cette nouvelle politique de Facebook

Pour mémoire.... 

Avant tout nous vous rappelons ces quelques règles de "bonnes pratiques" que nous diffusons régulièrement dans les rendez-vous, point avec nos clients, conférences, webinars etc... 

  • Vous devez toujours clairement informer l'utilisateur que vous souhaitez lui expédier des notifications par une action "opt-in". Il doit considérer qu'il vous offre son consentement en échange d'un service personnalisé.
     
  • Utilisez alors au maximum l'usage des variables afin de personnaliser au mieux les notifications. Ainsi sur Botnation une femme de 30 ans avec un chat peut très facilement recevoir un message totalement différent de celui d'un homme de 40 ans avec un chien dans la mesure où ces informations collectées durant la discussion avec le chatbot sont clairement sauvegardées dans des variables ré-utilisables dynamiquement.
     
  • Facebook mesure avant tout le taux de retour dans Messenger, il est donc essentiel d'avoir dans chaque notification un "call to action" (bouton) qui lance une séquence dans votre chatbot Messenger mais surtout pas un lien vers un site web externe qui ne génère aucune interaction de l'utilisateur dans votre chatbot. Ce retour dans Messenger prolongera de plus une nouvelle fenêtre de 24h qui sera essentielle pour les relances automatiques. Comprenez bien que Facebook vous propose cet outil pour favoriser l'usage de Messenger et non pas pour animer un site web externe. Rien ne vous empêche de proposer un lien vers un contenu ou une fiche produit en seconde étape, sur la séquence suivante le call to action.
     
  • Une discussion immédiatement clôturée par l'utilisateur à réception d'une notification est un point très négatif... Tout comme un email placé immédiatement en poubelle dès sa réception chez Gmail ou Hotmail. Pensez-donc bien le message : personnalisation, timing, utilité de sa réception etc... 

 
Voici ce qui change, ou pas, à compter du 4 Mars 2020.
 

  • Messenger conserve une fenêtre de messagerie standard à 24 heures après la dernière interaction de l'utilisateur. Cela signifie que vous serez toujours en mesure de relancer vos utilisateurs en leur envoyant des messages et d'assurer un suivi avec eux au cours de cette période de 24 heures par le biais d'une notification ou de l'outil de relance automatique.

    Botnation vous incite à utiliser l'outil de relance automatique au maximum. C'est la solution la plus simple pour envoyer des notifications efficaces et parfaitement ciblées et assurer un retour de votre utilisateur dans la conversation active. Un clic suffit sur l'interface pour installer une relance intelligente dans chacune des étapes essentielles de votre chatbot.

    Astuce : Assurez-vous de tirer le meilleur parti de la règle de 24 heures. Par exemple, paramétrez une relance automatique 23 heures après. Ainsi si l'utilisateur utilisait votre chatbot à 13h un lundi, il la recevra le lendemain, le mardi à midi et sera certainement réactif, ré-ouvrant la session pour 24h supplémentaires.
  • La messagerie par abonnement, expédition de notification au delà de 24 heures après la dernière interaction, devient obsolète. Le 4 Mars 2020, la permission de s'abonner à la messagerie ne sera disponible que pour les pages d'actualités (médias), qui doivent en faire la demande auprès de Facebook. Elle sera désapprouvée, y compris rétro-activement, pour les autres types d'entreprises. Vous pouvez en savoir plus chez Facebook en suivant ce lien.
  • 3 étiquettes de messages (tags) sont à présent un moyen de joindre les utilisateurs une fois que la fenêtre de 24 heures terminée. Chaque étiquette de message est conçue pour prendre en charge des cas d'utilisation spécifiques définis par la politique de Facebook :

    Rappels d’évènements : CONFIRMED_EVENT_UPDATE

    Cas d'usage : Envoyer à l'utilisateur des rappels ou des mises à jour pour un événement auquel il s'est inscrit (confirmation d'inscription à un évènement, billets achetés). Cette balise peut être utilisée pour les événements à venir et les événements en cours.

    Exemples de cas autorisés : Rappel des cours, rendez-vous ou événements à venir que l'utilisateur a programmés. Confirmation de la réservation ou de la participation de l'utilisateur à un événement ou à un rendez-vous accepté
    Notification du transport ou du voyage prévu de l'usager, comme l'arrivée, l'annulation, le retard des bagages ou tout autre changement de statut.

    Mises à jour post-achat : POST_PURCHASE_UPDATE

    Cas d'usage : Aviser l'utilisateur d'une mise à jour sur un achat récent.

    Exemples d'usages autorisés : Confirmation de la transaction, comme les factures ou les reçus Notifications d'état d'expédition, telles que les produits en transit, expédiés, livrés ou retardés. Modifications liées à une commande passée par l'utilisateur, à une carte de crédit refusée, à des articles en rupture de stock ou à d'autres mises à jour de commande qui nécessitent une intervention de l'utilisateur.

    Mises à jour concernant le compte : ACCOUNT_UPDATE

    Cas d'usage : Aviser l'utilisateur d'un changement non récurrent à son application ou à son compte.

    Exemples d'usages autorisés : Un changement dans le statut de la demande.
    Notification d'activités suspectes, telles que les alertes à la fraude

    Sera refusée sur l'ensemble de ces 3 tags
    toute forme de contenu promotionnel, y compris, mais sans s'y limiter :
  • Les ventes croisées, les offres, les promotions, les coupons et les rabais.
  • Le Contenu récurrent (nouvelles offres disponibles...). 
  • Les invitation à participer à des sondages ou études.
  • Du contenu lié à un événement auquel l'utilisateur ne s'est pas inscrit ou pour d'autres événements.
  • Des messages relatifs à des événements déjà passés


Botnation vous propose d'ajouter ces 3 nouveaux tags directement
dans l'interface des notifications et relances, simplement et facilement.

En dehors de ces identifications (tags) la messagerie par abonnement ne sera disponible que pour les médias qui enregistrent convenablement leurs Pages dans l’Index des Pages d’actualité (presse). Vous pouvez enregistrer votre page d'actualité sur cette interface de Facebook.

Cette nouvelle politique de Facebook entrera en vigueur à compter du 4 Mars 2020. A partir de cette date si vous désirez diffuser des messages promotionnels (publicitaires) ciblés - n'entrant pas dans le cadre des cas indiqués ci-dessus - par notification au delà de 24h sans interaction de l'utilisateur nous vous suggérons de passer aux messages sponsorisés de Facebook. C'est une solution payante mais vous pourrez envoyer vos message librement sans ces contraintes éditoriales.

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin, et une fois encore pensez à utiliser au maximum
les relances automatiques dans une fenêtre de 24h qui ne subissent elles aucune contrainte ou changement.

Nous tiendrons ce document à jour ces prochains mois en fonction d'éventuelles nouvelles évolutions ou modifications.


Mise à jour du 23 décembre 2019 :  

Facebook vient d'annoncer que ces changements de politique entreront maintenant en vigueur le 4 Mars 2020 au lieu du 15 Janvier 2020. En effet  une nouvelle API de " notification unique " est à présent prévue pour  février.  Un délai supplémentaire est donc ajouté afin de donner aux développeurs le temps de mettre en œuvre la nouvelle API avant que les nouvelles politiques n'entrent en vigueur.


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