Voici la suite et fin des recommandations pour créer votre chatbot, ces 9 nouvelles astuces sont tirées de centaines de discussions avec les utilisateurs de Botnation. Les autres conseils sont disponibles sur les articles suivantes :
- Partie 1 (Conseils 1 à 2)
- Partie 2 (Conseils 3 à 5)
- Partie 3 (Conseils 6 à 8)
- Partie 4 (Conseils 9 à 11)
12/ Soyez cohérent dans l’ergonomie
Il s’agit ici d’être cohérent dans votre mécanique de navigation. La base est de placer les boutons qui ont une fonction similaire toujours dans le même ordre avec la même nomenclature. Vous éviterez ainsi bien des erreurs d’aiguillage des utilisateurs de votre Chatbot.
Exemple : Si je place un bouton “OUI” à gauche et un bouton “NON” à droite, on doit retrouver le même ordre partout dans le bot. Cela doit s’appliquer à toutes les variantes comme “OK, CONFIRMER, ENREGISTRER, etc.” que l’on placera à gauche et “ANNULER, EFFACER, etc.” à droite
Astuce : L’emploi des émojis et des icônes participent à l’identification immédiate de la fonction des Boutons et des Réponses rapides.
13/ Confirmez les actions d’acquisition d'email, d’abonnement, etc.
C’est une question de transparence vis à vis de l’utilisateur. Pensez RGPD ! Cela renforce la relation de confiance avec votre ChatBot et donc avec votre marque.
Une notification à laquelle l’utilisateur ne s’est pas abonné de son plein gré sera considérée comme du spam.
Astuce : Toujours inclure la possibilité de se désabonner aux notifications du ChatBot. Dans le Menu persistent par exemple.
14/ Ne demandez pas plusieurs fois la même information
Un robot n’est pas censé avoir des problèmes de mémoire. Lorsque l’utilisateur a répondu à une question, ne lui posez pas une seconde fois. Pensez à stocker les réponses dans des variables du chatbot une bonne fois pour toute.
Astuce : Quand vous posez une question, prévoyez dans votre bot des séquences alternatives lorsque l’utilisateur y a déjà répondu.
15/ Évitez les redondances
L’exemple le plus commun est le message par défaut lorsque le ChatBot ne comprend pas l’utilisateur. La plupart du temps les ChatBots se contentent de répondre en boucle “Désolé, je ne comprend pas.” Rien de plus frustrant pour un utilisateur.
Dans ce cas, la première chose est de prévoir des variantes dans les réponses (EX: “Je ne suis pas sûr de comprendre” , "Je ne suis qu’un ChatBot, je ne peux pas tout savoir”, etc.).
La seconde est d’offrir une alternative lorsque le ChatBot n’arrive vraiment pas à répondre à une question.. On peut, par exemple, configurer son Chatbot Botnation pour qu’au 3e message d’erreur il explique à nouveau son périmètre d’action et propose des options sous forme de boutons (retour au menu, rubrique d’aide, nous contacter…).
Astuce : Le Chatbot peut aussi proposer de contacter une personne physique en chat (escalade vers l’humain).
16/ Prévoyez le retour d’un utilisateur
Lorsqu’un utilisateur revient sur votre ChatBot, il faut lui éviter de refaire le même parcours que la première fois.
Il connaît déjà votre Bot, pas besoin de tout lui expliquer à nouveau. Allez à l’essentiel. Profitez des informations glanées lors de son passage précédent pour lui faire remonter du contenu personnalisé.
Astuce: Vous pouvez changer le message d’accueil pour cette occasion (Ex: “Content de vous revoir X ! Que puis-je faire pour vous cette fois-ci ?”).
17/ Gérez les questions et messages hors-sujet courants
Rappelez-vous la première fois que vous avez utilisé Siri. Vous avez sûrement posé tout un tas de questions incongrues pour voir comment elle allait réagir. Dites-vous que vos utilisateurs vont faire la même chose avec votre ChatBot.
Pour une expérience vraiment conviviale, vous vous devez d’y répondre. C’est l’occasion idéale pour donner de la personnalité à votre ChatBot.
Ne perdez pas de vue l’image que vous voulez donner. Si vous faites un ChatBot Bancaire, il n’a peut-être pas besoin de raconter des blagues pour amuser l’utilisateur. Un simple “Désolé, mais je suis un ChatBot strictement professionnel. Et si nous revenions à des sujets plus sérieux ?” fera l’affaire. L’essentiel est de répondre.
Astuce : Votre ChatBot recevra des insultes, c’est malheureusement inévitable. Choisissez de les ignorer plutôt que d’y répondre. Même avec humour, cela à tendance à encourager les ce type d’utilisateur.
18/ Multipliez les KPIs et les données utilisateurs
Il est primordial de bien connaître vos utilisateurs et l’usage qu’ils font de votre ChatBot. Pour ça, rien de plus simple, intégrez dans votre ChatBot un maximum de variables dont la valeur changera en fonction du comportement et des choix de vos utilisateurs (Ex: Variable “Centre_interet” -> Valeur “Sport” ou Variable “Passage_Rubrique_Tarifs” -> Valeur “Oui”).
Nous vous conseillons aussi de connecter votre ChatBot à un outil statistique avancé tel que Chatbase (solution de Google qui tend à être le Google Analytics des ChatBots) ou Dashbot.
Astuce : Exportez vos données utilisateurs de votre chatbot dans Google Sheets et bénéficiez de la puissance de ce tableur pour les analyser.
19 / Utilisez les notifications de manière ciblée
Bien utilisées, les notifications de votre ChatBot peuvent devenir un outil marketing de ciblage chirurgical. Il existe plusieurs sorte de notifications : la notification ponctuelle (à telle heure, tel jours), la notification périodique (tous les X jours à telle heure) et la notification de relance (se déclenche après X temps d’inactivité)
Grâce aux données que vous aurez accumulées sur vos utilisateurs, vous pourrez les cibler de manière précise et leur adresser des message très personnalisés ce qui augmentera considérablement leur chance d’être lue.
Astuce : Dans un ChatBot e-commerce, utilisez une notification de relance (type “Panier abandonné”) lorsque l’utilisateur a sélectionné un produit mais qu’il n’a pas été plus loin dans la conversation.
20/ Accompagnez votre ChatBot dans son apprentissage
Un ChatBot n’est jamais terminé. Une fois publié, son apprentissage commence.
Il convient de surveiller l’usage qu’en font vos utilisateurs. Ce n’est qu’à partir de ces données que vous pourrez corriger/éduquer le ChatBot.
Le vocabulaire qu’emploieront vos utilisateurs sera sans doute bien différent de ce que vous aviez prévu. Vous devrez donc constamment faire apprendre de nouvelles expressions à votre ChatBot.
Astuce : Botnation offre la possibilité de d’A/B Tester tout le contenu de votre ChatBot. Nous avons même un outil d’optimisation automatique. Nous avons aussi un moteur de recommandation de nouveaux mots clefs.
CONCLUSION
Un chabot, plus que tout autre, ne pardonne pas une mauvaise première impression. Même si on y ajoute des boutons et des vidéos, cela reste tout de même une conversation. Et la fluidité de cette conversation est essentielle.
Cette liste de conseils ne se veut pas exhaustive mais, en les suivant, vous éviterez bien des écueils.
À vous de jouer !
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