Vous êtes nombreux à nous avoir contacté sur le support Botnation pour nous réclamer la suite des conseils et recommandations pour bien réaliser votre chatbot. L'équipe vient donc de rédiger la suite de cette longue série, qui commençait ici ;)
9. Équilibrez langage naturel et arbre décisionnel
Aucune de ces deux approche n’est meilleure que l’autre. Elles ont chacune leurs avantages. L’idéal est un mélange des deux. Le plus efficace est de commencer avec un arbre décisionnel et de développer l’apprentissage en langage naturel petit à petit.
- L'Arbre Décisionnel
Il est composé d'interactions de type menu, boutons et réponses rapides. Flux en entonnoir jusqu’à la réponse précise.
• L’automatisation des réponses permet à l’utilisateur d’être guidé vers un objectif
• Offre une communication maîtrisée
• Rapide à mettre en place
- Le Langage naturel
Il gère les interactions des utilisateurs en langage naturel avec une reconnaissance des intentions de l’utilisateur via nos algorithmes de NLP (Natural Language Processing)
• Offre une grande liberté à l’utilisateur
• Expérience conversationnelle totale
• Lien plus personnel avec la marque
Sur la plateforme de création de chatbot Botnation vous pouvez utiliser les 2 simultanément et sans limitation.
10. Prévoyez des alternatives à votre ChatBot
Lorsque votre ChatBot n’arrive pas répondre à une question, il faut proposer des solutions de rechanges à vos utilisateurs : lien vers une FAQ en ligne, numéro de téléphone, formulaire sous forme conversationnelle ou envoi d’un email via le ChatBot.
La solution idéale est “l’escalade vers l’humain”. C’est à dire qu’une personne peut prendre le pas sur le ChatBot et continuer la conversation avec l’utilisateur.
C’est particulièrement efficace pour un service client. Le ChatBot gèrera les 60% de questions récurrentes et passera la main aux conseillers pour les questions sensibles ou à forte valeur ajoutée.
Astuce : Configurez votre Chatbot Botnation pour qu’il ne propose l’escalade vers l’humain uniquement lorsque vos conseillers sont disponibles et offre une autre solution le reste du temps
11. Ne laissez pas d’impasse dans votre ChatBot
L’utilisateur doit toujours pouvoir interagir et continuer la discussion.
Dans la conception de votre ChatBot, faites que ce soit le ChatBot qui mène la conversation.
Pour débusquer les impasses, faites un maximum de tests en interne avant de publier votre chatbot sur Facebook Messenger ou votre site Web. Pensez également à mettre des boutons “Retour” et “Menu” en fin de réponse.
Astuce : Ne pas se reposer uniquement sur le Menu Persistent car peu d’utilisateurs en connaissent l’usage.
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