La premiĂšre motivation pour crĂ©er un chatbot est souvent de rendre plus dynamique une FAQ existante. Les "Foire Aux Questions", ou "Frequently Asked Questions" en anglais, tel qu’elles sont proposĂ©es dans les sites web, sont souvent difficiles Ă  consulter pour les utilisateurs. Elles sont rarement interactives, et il faut que l’utilisateur partage le mĂȘme vocabulaire que l’auteur de la FAQ pour espĂ©rer trouver une rĂ©ponse Ă  sa question.

La FAQ en mode chatbot permet au contraire de s’adapter pleinement au vocabulaire de l’utilisateur. Elle offre aussi une image de marque dynamique, oĂč l’interface conversationnelle instaure un premier dialogue avec le client. GrĂące aux fonctionnalitĂ©s de renvoi vers l’humain, il est aussi possible reprendre la conversation en cours quand le chatbot est perdu.

Enfin, les donnĂ©es de consultation rendent visible les questions qui n’ont pas de rĂ©ponse, et qui n’étaient pas imaginĂ©es ou prĂ©vues par l’auteur de la FAQ.

L'équipe de BOTNATION vous propose gratuitement ce cours rapide et concret en 6 vidéos.

AprÚs une courte introduction en vidéo 1, nous verrons comment créer le contenu de la FAQ sur un tableur en ligne Google Sheets de Google Docs en vidéo 2. 

Puis, en vidĂ©o 3,  nous entrerons dans l’installation d’un modĂšle de FAQ proposĂ© sur Botnation, et qui vous permet de simplifier et accĂ©lĂ©rer la mise en place de votre chatbot FAQ.

Vous verrez ensuite en vidéo 4 comment relier votre FAQ stockée sur Google Docs et votre chatbot sur Botnation. Vous personnaliserez aussi votre chatbot.

La vidĂ©o 5 vous explique les deux modes de recherche proposĂ©s dans le modĂšle, avec une recherche gĂ©nĂ©rique pour les FAQ simples et une recherche sur-mesure pour aller plus loin dans la qualitĂ© de rĂ©ponse Ă  l’utilisateur.

En vidĂ©o 6,  nous vous expliquerons comment se dĂ©roule la mise Ă  jour de votre chatbot au quotidien. On y va ? 😎


1. Rendre simple la gestion du contenu

L’une des difficultĂ©s rĂ©side dans la gestion du contenu. Le responsable de la FAQ n’est pas forcĂ©ment le gestionnaire du chatbot. De plus, l’interface d’un chatbot, aussi efficace soit-elle, ne simplifie pas forcĂ©ment les mises Ă  jour. C’est la raison pour laquelle nous avons conçu un modĂšle qui sĂ©pare le contenu du moteur de votre chatbot. 

Botnation propose en effet une connexion simple et directe avec une tableau créé sur Google Sheets. Nous vous proposons une structure simple pour créer en quelques clics votre premier chatbot FAQ.

Je vous retrouve justement dans la prochaine vidéo pour créer votre FAQ dans Google Docs.

2. Créer votre FAQ sur Google Sheet

Je vous propose un modÚle que vous pouvez copier. Notre modÚle est disponible ici, n'hésitez pas à le dupliquer.

Lien :  https://drive.google.com/open?id=1a0B-AfHF1XBaJfOyXunkC0jTG0FJRWLD6NzW9cj80Gs

Le tableau comprend six colonnes.

La colonne A nommĂ©e TITRE dĂ©crit le sujet abordĂ©. Le titre est utilisĂ© dans l’affichage des rĂ©sultats de la recherche utilisateur, dans le carrousel.

La colonne B nommée QUESTION référence la question-type.

La colonne C nommée REPONSE contient la réponse à la question.

La colonne D nommĂ©e MOTCLE et la colonne E nommĂ©e MOTCLE2 sont deux mots clĂ©s qui qualifient la question. Ils sont utilisĂ©s par le chatbot pour recherche dans le fichier Google Sheet la oĂč les bonnes rĂ©ponses. 

La colonne F nommĂ©e ID est un truc technique qui permet au chatbot, une fois que l’utilisateur a sĂ©lectionnĂ© la question qui l’intĂ©resse, de localiser la ligne contenant les informations Ă  afficher. Elle contient une formule ( =LIGNE(uneCelluleDeLaLigne) qui permet d’identifier la ligne comme avec un numĂ©ro unique (une ligne dans un tableur a toujours un numĂ©ro unique). Cette formule doit ĂȘtre reportĂ©e sur toutes les lignes.

La colonne G nommĂ©e SUGGESTIONS contient une rĂ©fĂ©rence Ă  une autre question qui pourrait apporter un Ă©clairage complĂ©mentaire Ă  la question consultĂ©e. Par exemple, si l’utilisateur cherche la dĂ©finition d’une FAQ, on peut lui suggĂ©rer ensuite de consulter la question « comment crĂ©er une FAQ ».

La colonne H nommĂ©e IMAGE contient une URL vers un fichier image, au format PNG, GIF ou JPG, d’une taille carrĂ©e de 600x600 pixels. Cette image sera affichĂ©e dans le carrousel de rĂ©sultat, pour illustrer la question.


3. Activer le modÚle Chatbot FAQ 

Connectez-vous sur Botnation et activez le modĂšle.

Dans la liste des modÚles, sélectionnez le modÚle nommé « Chatbot FAQ » et cliquez dessus.

AprĂšs quelques secondes, une copie de ce modĂšle est disponible dans la liste de vos chatbots.

Liez votre compte Google Ă  votre compte Botnation

Pour accĂ©der au tableau Google Sheets, vous devez impĂ©rativement lier votre compte Google Ă  votre compte Botnation. Le compte Google en question peut ĂȘtre un compte particulier, que vous utilisez spĂ©cifiquement pour gĂ©rer votre FAQ.

Allez dans l’onglet ParamĂštres, et sĂ©lectionnez le sous-onglet Plugins.

Cliquez sur le bouton « Lier un compte Google », et validez les différentes étapes imposées par Google.

Activez aussi le mode Expert, pour avoir un accĂšs complet aux fonctionnalitĂ©s de lecture d’un tableau Google Sheet.

4. Personnalisez votre chatbot

Premier groupe DĂ©faut

Le groupe par dĂ©faut gĂšre les sĂ©quences qui sont dĂ©clenchĂ©es au dĂ©marrage du chatbot, et dans le cas oĂč le chatbot ne sait pas quoi rĂ©pondre (le Fallback).

La sĂ©quence « Message de bienvenue » propose un texte d’accueil que vous pouvez modifier.

Elle initialise ensuite trois variables, qui sont utilisées pour faire fonctionner le chatbot. Ne modifiez pas ces paramÚtres.

Vous remarquerez des petites icÎnes orangées qui vous donnent des instructions pour chaque élément de la séquence.

La sĂ©quence « RĂ©ponse par dĂ©faut » est la rĂ©ponse en Fallback du chatbot. Quand le chatbot ne comprend pas la demande de l’utilisateur, cette sĂ©quence est automatiquement dĂ©clenchĂ©e.

Nous vous proposons un bloc texte avec des réponses alternatives.

Nous avons aussi ajoutĂ© le bloc « Transfert vers l’humain » qui dĂ©sactive le chatbot et passe la main Ă  une humain. Si vous n’avez pas les ressources humaines pour suivre les conversations, vous pouvez supprimer ce bloc.

La séquence « Retour chatbot » est déclenchée quand le bot reprend la main au bout de 12 heures.

5. GĂ©rez votre FAQ dans le chatbot

DeuxiÚme groupe « Recherches »

Ce groupe est le cƓur de votre chatbot FAQ. Pourtant, il est trĂšs simple grĂące aux fonctionnalitĂ©s de la plateforme Botnation.

RECHERCHE GENERIQUE

La sĂ©quence « recherche gĂ©nĂ©rique » est une sĂ©quence qui est conçue pour prendre en charge toutes les demandes. Dans le cadre d’une FAQ peu complexe, avec quelques thĂšmes, il serait tout Ă  fait possible de n’utiliser que cette sĂ©quence pour gĂ©rer les recherches et l’affichage de tout le contenu de la FAQ.

Une fois votre compte lié à votre compte Google, vous devrez sélectionner : le fichier Google Sheet, l'onglet concerné, puis les différentes colonnes, ici la colonne MOTCLE et MOTCLE2. 

Vous pouvez opérer le tri comme bon vous semble. 

Pensez aussi à associer les bons éléments dans le carrousel : colonne IMAGE pour l'image, colonne A pour le titre, colonne B pour le sous-titre et attribuez la colonne ID(F) le lien du bouton. 

Le chatbot va rechercher une rĂ©ponse pour l’utilisateur dans l’une des deux colonnes MOTCLE ou MOTCLE2 de la feuille Google Sheet. Evidemment, comme je vous l’ai dit, cette recherche est trĂšs gĂ©nĂ©rique est fonctionne si les mots-clĂ©s en question le sont aussi. Par exemple, vous verrez dans la feuille Google Sheet que nous vous partageons que nous rĂ©fĂ©rençons des mots-clĂ©s comme FAQ, GOOGLE SHEET ou encore COLONNE. Ces mots sont forcĂ©ment rattachĂ©s Ă  plusieurs rĂ©ponses possibles. Il y aura donc deux niveaux de rĂ©ponse : le premier affiche un carrousel avec toutes les rĂ©ponses possibles, et le second niveau, cliquĂ© par l’utilisateur, contient la rĂ©ponse qui lui a semblĂ© la plus proche de sa demande.

Dans le deuxiÚme onglet « AI » de notre interface, vous allez Ajouter une rÚgle NLP, que vous allez associer à cette séquence générique. Vous devez choisir les mots-clés qui se trouvent aussi dans la colonne MOTCLE ou MOTCLE2 de votre tableau Google Sheet.

Si vous voulez y voir plus clair, vous pouvez crĂ©er plusieurs rĂšgles, qui rassembleront les mots-clĂ©s liĂ©s Ă  un thĂšme, et qui pointeront vers la sĂ©quence. Plusieurs rĂšgles peuvent en effet ĂȘtre liĂ©es Ă  une seule sĂ©quence.

RECHERCHE CIBLEE

La sĂ©quence « Connexion Google Sheet » propose une autre stratĂ©gie de recherche. Si vous avez en effet besoin d’offrir un niveau de rĂ©ponse plus raffinĂ© Ă  vos utilisateurs, voici comment faire.

Nommer la sĂ©quence en relation avec le thĂšme ou la question qu’elle va traiter.

Indiquez en face de MOTCLE (D) et MOTCLE2 (E) les deux mots clés référencés dans votre tableau.

Comme il s’agit d’une recherche inclusive en ET, les deux-mots clĂ©s doivent ĂȘtre prĂ©sents pour que (la ou) les questions de la FAQ concernĂ©es soient dĂ©clenchĂ©es. Dans l’AI, vous allez associer des mots clĂ©s ou des expressions qui ne sont pas forcĂ©ment rĂ©fĂ©rencĂ©s dans votre tableau Google Sheet. Vous allez ainsi adapter totalement votre chatbot au parler de vos utilisateur. Par exemple, si le mot clĂ© « voiture » est rĂ©fĂ©rencĂ© dans votre tableau, rien ne vous empĂȘche, au contraire mĂȘme, dans la rĂšgle d’ajouter des termes comme « bagnole », « Peugeot », etc


La valeur de MOTCLE et de MOTCLE2 reprend nĂ©cessairement des mots-clĂ©s rĂ©fĂ©rencĂ©s dans votre tableau. Les deux mots-clĂ©s doivent ĂȘtre associĂ©s Ă  une mĂȘme question pour une recherche prĂ©cise. Si cela ne correspond pas Ă  votre usage, vous pouvez toutefois changer l'opĂ©rateur de recherche ET en OU, mais le rĂ©sultat sera moins prĂ©cis.

Vous pouvez opérer le tri comme bon vous semble. 

Pensez aussi à associer les bons éléments dans le carrousel : colonne IMAGE pour l'image, colonne A pour le titre, colonne B pour le sous-titre et attribuez la colonne ID(F) le lien du bouton. Voir la video pour une aide plus précise.

Pour chaque recherche que vous voudrez raffiner, vous allez tout simplement dupliquer la sĂ©quence en cours et l’adapter Ă  une nouvelle recherche potentielle.

TroisiÚme groupe « Affichage de la réponse »

Ce groupe n’est pas Ă  modifier Ă  proprement parler, sauf si vous souhaitez changer les rĂ©ponses dans les blocs texte.

Vous devez toutefois sĂ©lectionner dans la sĂ©quence « afficherLeRechercheParID » le bon tableau Google Sheet, la bonne feuille, et bien veiller Ă  ce que le champ ID (F) soit bien activĂ©. Vous n’avez pas Ă  changer le reste si votre tableau respecte bien l’ordre des colonnes de notre tableau modĂšle.

6. Mise Ă  jour du systĂšme de FAQ avec le chatbot

Comment gérer la FAQ ?

Vous pouvez modifier le contenu du fichier Google Sheet sans vous reconnecter Ă  votre interface d’administration de votre chatbot. Tant que vous ajouter de nouvelles questions avec des mots-clĂ©s rĂ©fĂ©rencĂ©s dans les rĂšgles AI de votre chatbot, vous n’ĂȘtes pas obligĂ© de reprendre le paramĂ©trage de votre chatbot. Si vous voulez ajouter un nouveau thĂšme, il vous suffit soit de le router vers la sĂ©quence gĂ©nĂ©rique, soit de crĂ©er une sĂ©quence spĂ©cifique.

Adaptation d’une sĂ©quence

Une sĂ©quence non gĂ©nĂ©rique peut tout Ă  fait contenir un dĂ©roulĂ© de blocs personnalisĂ©s, comme par exemple l’ajout d’une vidĂ©o ou d’une image explicative.

Evolution de votre chatbot

Vous pouvez progressivement ajouter d’autres sĂ©quences et d’autres blocs de contenus pour permettre Ă  votre chatbot de rĂ©pondre Ă  d’autres demandes que la FAQ, comme par exemple, permettre Ă  l’utilisateur d’obtenir des informations produits, de s’abonner au chatbot, etc
 Le chatbot FAQ est en gĂ©nĂ©ral la premiĂšre version du chatbot. Rapidement, vous dĂ©couvrirez tout le potentiel de cet outil et la version 2 n’en sera que plus personnalisĂ©e encore ! 

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

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