Nous allons prendre le cas d’un service client où les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 9h à 12h puis de 13h à 18h.

Il faut donc que le chatbot ne propose l’escalade vers l’humain (mise en relation avec un conseiller en chat dans le chatbot) que lorsque ceux-ci sont présents.

Il faut aussi que l’on donne à l’utilisateur une solution alternative de contacter le service client. Dans cet exemple nous allons choisir l’envoi d’un email.

Nous allons imaginer que le chatbot dispose d’un menu avec un bouton “Nous contacter”.

Lorsque l’utilisateur cliquera sur ce bouton, il faut que le chatbot vérifie la disponibilité des conseillers. Cela est possible avec des conditions sur les variables de date et d’heure de Botnation.

Il nous faut 5 séquences :

  • Menu
  • Vérification du jour
  • Vérification de l’heure
  • Escalade vers l’humain
  • Envoi d’email

Le bouton “Nous contacter” de la séquence Menu va renvoyer vers la séquence “Vérification du jour”.

Pour parvenir à nos fins, nous allons nous concentrer sur les périodes de non disponibilité des conseillers. Toutes les conditions que nous allons mettre en place, viseront donc à déterminer quand le chatbot doit proposer l’envoi d’email. Et si le jour et l’horaire ne remplissent aucunes de ces conditions, c’est que les conseillers sont disponibles et qu’il faut proposer l’escalade vers l’humain.

Pour la vérification du jour nous utiliserons la variable {{bn_date_Wday}} qui attribue un chiffre de 1à 7 à chaque jour de la semaine (1 = dimanche, 2 = lundi… 7 = samedi).

Il faut donc que le chatbot redirige l’utilisateur vers l’envoi d’email pour les jours 1 et 7.

Cela se traduit par les conditions suivantes:

  • Si la variable “bn_date_day” = 1 Alors Redirection vers la séquence “Envoi d’email”
  • Si la variable “bn_date_day” = 7 Alors Redirection vers la séquence “Envoi d’email”

Lors de la création de ces conditions, vous devrez créer la variable bn_date_day mais comme c’est une variable Botnation, elle prend sa valeur automatiquement.

Si  “bn_date_day” ne remplit pas les conditions précédentes, il faut vérifier la disponibilité en fonction des horaires.

Ce qui se traduit par une simple redirection en fin de séquence vers “Vérification de l’heure”.

Le chatbot interprète les éléments dans l’ordre qu’ils ont dans la séquence.
Dans cet exemple nous avons des conditions de redirection. Donc, si la première condition est remplie, il va effectuer la redirection et n'interprètera pas le reste de la séquence. Cela veut donc aussi dire que la redirection en fin de séquence ne sera effectuée que si les conditions précédentes de redirection ne sont pas remplies.

Pour la vérification de l’heure nous utiliserons une autre variable native {{bn_date_hour}} qui donne l’heure sous forme de nombre de 0 à 24. 

La première série de conditions vérifiera si l’heure se situe avant 9H ou après 18H. Dans ces plages horaires, les conseiller ne sont pas disponibles, on redirigera donc l’utilisateur à l’envoi d’email.

Cela se traduit par les conditions suivantes:

  • Si la variable “bn_date_hour” < 9 Alors Redirection vers la séquence “Envoi d’email”
  • Si la variable “bn_date_hour” ≥ 18 Alors Redirection vers la séquence “Envoi d’email”

C’est bien  ≥ 18 car de 18H à 18h59, “bn_date_hour” garde la valeur 18
Lors de la création de ces conditions, comme pour la variable bn_date_day, vous devrez créer la variable bn_date_hour.

Il faut maintenant vérifier si l’heure n’est pas comprise entre 12h et 13h. On remarquera que dans cette plage horaire de 12h à 12h59, “bn_date_hour” a la valeur 12.

Ce qui se traduit par la condition suivante:

  • Si la variable “bn_date_hour” =12 Alors Redirection vers la séquence “Envoi d’email”

Au final, si aucunes des conditions précédentes n’a été remplies, c’est que les conseillers sont disponibles à ce moment là.

Ce qui se traduit par une redirection en fin de séquence vers “l’Escalade vers l’humain”.


Et voilà, le bouton “Nous contacter” renverra bien au chat avec les conseillers selon leur disponibilités.


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