Responsable du Centre de Relation Client Multimédia au sein de la Banque de Polynésie, filiale du Groupe Société Générale en Polynésie française, Nina Morgenstern pilote les nouveaux projets et l'imbrication des différents canaux de banque à distance.
Quelle est votre entreprise et quel y est votre rôle ?
La Banque de Polynésie est une filiale du Groupe Société Générale en Polynésie française. Elle compte 15 agences à Tahiti et dans les îles.
Le Centre de Relation Client (CRC) assure le contact en premier niveau avec nos clients et prospects, ainsi que le soutien aux conseillers clientèle pour répondre aux appels non décrochés en agences. L’équipe du CRC est également chevronnée sur l’usage des outils de banque à distance : site web, banque en ligne, standard téléphonique, serveur vocal, et maintenant chatbot !
Quelles étaient vos problématiques avant le lancement de votre chatbot ?
Nous faisions face à un gros volume d’appels sur des questions récurrentes : quels sont les horaires d’ouverture de mon agence ? quel est le délai de disponibilité des fonds lors du dépôt d’un chèque ? quel est le tarif de telle opération ? comment faire opposition sur ma carte ?...
Pourtant, la réponse existe bel et bien ailleurs, en agence, sur notre site internet, sur les outils de banque en ligne, sur le serveur vocal, sur les relevés de compte… autant de supports que la banque tient à la disposition de sa clientèle. Le constat est simple : nos clients sont comme nous tous, des humains, et l’humain préfère bien souvent poser la question plutôt que de chercher la réponse. A cela s’ajoute une forte culture de l’oralité en Polynésie. Le lancement d'Atea le chatbot de la Banque de Polynésie est alors apparu évident puisqu’il permet de solutionner plusieurs points :
l'utilisateur pose ses questions au lieu de chercher la réponse
il les pose en langage naturel sans avoir besoin de connaître le terme consacré du jargon bancaire
le chatbot tient une vraie conversation, ses réponses se veulent complètes et le reflet de la réalité des questions posées précédemment par téléphone. Il rebondit même commercialement quand c’est possible !
Pourquoi avoir choisi la solution Botnation ?
La plateforme de création de chatbot Botnation a été identifiée par le Groupe Société Générale comme étant la plus adaptée au besoin des filiales, notamment avec la possibilité de mettre en place un chatbot pour site web et un chatbot Facebook Messenger.
Quel a été le processus de création ?
Passées les étapes propres à tout lancement de projet, la mise en place de la scénarisation et la rédaction du contenu a été la mission la plus chronophage au début. C’est donc au sein du Centre de la Relation Client, haut lieu des questions récurrentes et toujours au fait de l’actualité de nos clients et de la Banque, que s’est mis en place ce projet avec par la suite la contribution de tous les métiers de la banque pour valider le contenu des réponses à apporter aux clients.
L’enrichissement du contenu est un travail quotidien beaucoup plus léger et absorbable. Au quotidien, c’est aussi au CRC que revient la charge de prendre le relai lorsque le bot ne sait plus répondre : l’utilisateur ayant la possibilité de confier sa question à un humain grâce à la fonction click to call (transfert à un conseiller humain via un appel téléphonique) .
Avez-vous pu mesurer des premiers résultats ?
Les premiers résultats d’usage sont très positifs avec plus de 4 000 conversations le mois du lancement, 2 000/mois ensuite. Et surtout un taux de satisfaction des utilisateurs autour de 70% !
Au CRC, de nouvelles questions récurrentes surgissent régulièrement, elles servent alors à alimenter les réponses du chatbot. Décharger toujours davantage le CRC des questions récurrentes pour rendre nos clients autonomes est un défi majeur, c’est à ce prix que l’équipe pourra dégager du temps commercial à forte valeur ajoutée.
Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?
L’appropriation et la promotion de ce nouvel outil par toute l’entreprise est un élément essentiel à son succès. Dans une entreprise comme la nôtre, éclatée sur plusieurs sites, nous avons fait le choix de nommer des ambassadeurs qui assure la fluidité de l’information en amont et en aval, pour encourager leurs collègues à l’utilisation et faire remonter dysfonctionnements ou améliorations.
Un usage imprévu du chatbot nous a permis de le promouvoir facilement : Atea, le chatbot Banque de Polynésie, connaît aujourd’hui plus de 500 réponses aux questions courantes sur la banque. Elle est donc devenue une alliée incontournable des conseillers qui l’utilisent également à présent comme une base documentaire !
Vous pouvez retrouver Atea sur le site de la Banque de Polynésie.