Vous êtes nombreux à nous dire que les chatbots sont géniaux pour vous aider à améliorer votre business et la satisfaction de vos clients au quotidien. Cependant, vous le savez un chatbot a parfois besoin d'un petit coup de pouce humain sur des demandes très sensibles ou à très forte valeur ajoutée. La fonction transfert d'un chatbot vers un humain est donc là pour ça, aussi bien sur Facebook Messenger que vos Chatbots pour vos sites Web !


Quand utiliser la fonction transfert ? 

Certaines fois, la demande formulée par l'utilisateur est sensible ou à très forte valeur ajoutée. Imaginez un utilisateur qui discute avec le chatbot de Nesla, une marque fictive de voiture électrique. L'utilisateur veut acheter le modèle le plus cher. Il serait peut être plus prudent pour la marque de transférer vers un responsable vente.
Idem si j'ai un souci de colis égaré avec ma commande passée sur Zamajohn, célèbre site fictif d'e-commerce, j'aurais peut être plutôt interêt à laisser un humain gérer cette situation complexe et sensible.

Comment activer la fonction transfert ? 

C'est très simple, c'est une fonction comme les autres affichées dans l'outil de chatbot BOTNATION AI.  Il vous suffit de l'activer à n'importe quel endroit de votre chatbot en activant la fonction.


Pas de paramétrage compliqué. Dès qu'un utilisateur est exposé à cette fonction l'administrateur du bot et éventuellement d'autres personnes (ajoutées dans "paramètres avancés") reçoivent une notification par email et un lien pour accéder à la conversation. À ce moment là, votre chatbot est en pause. Vous pouvez personnaliser le messager affiché à l'utilisateur et le nombre d'heures pour répondre, passé ce délai le chatbot reprend la main. Vous pouvez bien sûr étendre ce délai à votre guise.


Dernier point, vous pouvez aussi à tout moment retrouver les escalades en cours et remettre un utilisateur en relation avec le chatbot par l'onglet conversation de votre interface.

Rien ne vous empêche également de conditionner le transfert vers l'humain en fonction de jours ou d'heures de disponibilité du support humain.

Comme parfois une petite vidéo vaut mieux qu'un long discours je vous invite à regarder ci-dessous: 

Questions fréquentes

Pourquoi je vois un message qui me dit que cela ne marche pas ?

C'est normal car la fonction transfert n'est activée que lorsque votre chatbot est en ligne. Si vous êtes sur la page de test ("Botnation Preview") cela ne fonctionnera pas. 


Puis-je personnaliser des tranches horaires si jamais mon service humain n'est pas disponible ?

Oui tout à fait, il vous suffit de suivre ce tutoriel qui vous donne un exemple pour conditionner l'escalade automatiquement en fonction de jours et d'heures.

Le transfert vers l'humain est il limité à Facebook ?

Pas du tout, les chatbot web peuvent également escalader en utilisant la messagerie internet à Botnation via l'onglet "conversations" de votre chatbot.

Dois-je être la seule personne à répondre aux demandes d'escalade vers l'humain ?

Vous pouvez être 2 collaborateurs à travailler sur les escalades vers l'humain et à recevoir les notifications. Rendez vous dans Paramètres > Paramètres avancés, puis dans le bloc "Transfert vers humain". Vous pouvez ainsi ajouter un autre collaborateur (vous ne pouvez ajouter qu'une seule personne en plus de vous). Saisissez l'adresse mail de votre collaborateur et valider par la touche Entrée. C'est fait ! Vous serez maintenant 2 à gérer les demandes.


 

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