La première motivation pour créer un chatbot est souvent de rendre plus dynamique une FAQ existante. Les "Foire Aux Questions", ou "Frequently Asked Questions" en anglais, tel qu’elles sont proposées dans les sites web, sont souvent difficiles à consulter pour les utilisateurs. Elles sont rarement interactives, et il faut que l’utilisateur partage le même vocabulaire que l’auteur de la FAQ pour espérer trouver une réponse à sa question.

La FAQ en mode chatbot permet au contraire de s’adapter pleinement au vocabulaire de l’utilisateur. Elle offre aussi une image de marque dynamique, où l’interface conversationnelle instaure un premier dialogue avec le client. Grâce aux fonctionnalités de renvoi vers l’humain, il est aussi possible reprendre la conversation en cours quand le chatbot est perdu.

Enfin, les données de consultation rendent visible les questions qui n’ont pas de réponse, et qui n’étaient pas imaginées ou prévues par l’auteur de la FAQ.

L'équipe de BOTNATION vous propose gratuitement ce cours rapide et concret en 6 vidéos.

Après une courte introduction en vidéo 1, nous verrons comment créer le contenu de la FAQ sur un tableur en ligne Google Sheets de Google Docs en vidéo 2. 

Puis, en vidéo 3,  nous entrerons dans l’installation d’un modèle de FAQ proposé sur Botnation, et qui vous permet de simplifier et accélérer la mise en place de votre chatbot FAQ.

Vous verrez ensuite en vidéo 4 comment relier votre FAQ stockée sur Google Docs et votre chatbot sur Botnation. Vous personnaliserez aussi votre chatbot.

La vidéo 5 vous explique les deux modes de recherche proposés dans le modèle, avec une recherche générique pour les FAQ simples et une recherche sur-mesure pour aller plus loin dans la qualité de réponse à l’utilisateur.

En vidéo 6,  nous vous expliquerons comment se déroule la mise à jour de votre chatbot au quotidien. On y va ? 😎


1. Rendre simple la gestion du contenu

L’une des difficultés réside dans la gestion du contenu. Le responsable de la FAQ n’est pas forcément le gestionnaire du chatbot. De plus, l’interface d’un chatbot, aussi efficace soit-elle, ne simplifie pas forcément les mises à jour. C’est la raison pour laquelle nous avons conçu un modèle qui sépare le contenu du moteur de votre chatbot. 

Botnation propose en effet une connexion simple et directe avec une tableau créé sur Google Sheets. Nous vous proposons une structure simple pour créer en quelques clics votre premier chatbot FAQ.

Je vous retrouve justement dans la prochaine vidéo pour créer votre FAQ dans Google Docs.

2. Créer votre FAQ sur Google Sheet

Je vous propose un modèle que vous pouvez copier. Notre modèle est disponible ici, n'hésitez pas à le dupliquer.

Lien :  https://drive.google.com/open?id=1a0B-AfHF1XBaJfOyXunkC0jTG0FJRWLD6NzW9cj80Gs

Le tableau comprend six colonnes.

La colonne A nommée TITRE décrit le sujet abordé. Le titre est utilisé dans l’affichage des résultats de la recherche utilisateur, dans le carrousel.

La colonne B nommée QUESTION référence la question-type.

La colonne C nommée REPONSE contient la réponse à la question.

La colonne D nommée MOTCLE et la colonne E nommée MOTCLE2 sont deux mots clés qui qualifient la question. Ils sont utilisés par le chatbot pour recherche dans le fichier Google Sheet la où les bonnes réponses. 

La colonne F nommée ID est un truc technique qui permet au chatbot, une fois que l’utilisateur a sélectionné la question qui l’intéresse, de localiser la ligne contenant les informations à afficher. Elle contient une formule ( =LIGNE(uneCelluleDeLaLigne) qui permet d’identifier la ligne comme avec un numéro unique (une ligne dans un tableur a toujours un numéro unique). Cette formule doit être reportée sur toutes les lignes.

La colonne G nommée SUGGESTIONS contient une référence à une autre question qui pourrait apporter un éclairage complémentaire à la question consultée. Par exemple, si l’utilisateur cherche la définition d’une FAQ, on peut lui suggérer ensuite de consulter la question « comment créer une FAQ ».

La colonne H nommée IMAGE contient une URL vers un fichier image, au format PNG, GIF ou JPG, d’une taille carrée de 600x600 pixels. Cette image sera affichée dans le carrousel de résultat, pour illustrer la question.


3. Activer le modèle Chatbot FAQ 

Connectez-vous sur Botnation et activez le modèle.

Dans la liste des modèles, sélectionnez le modèle nommé « Chatbot FAQ » et cliquez dessus.

Après quelques secondes, une copie de ce modèle est disponible dans la liste de vos chatbots.

Liez votre compte Google à votre compte Botnation

Pour accéder au tableau Google Sheets, vous devez impérativement lier votre compte Google à votre compte Botnation. Le compte Google en question peut être un compte particulier, que vous utilisez spécifiquement pour gérer votre FAQ.

Allez dans l’onglet Paramètres, et sélectionnez le sous-onglet Plugins.

Cliquez sur le bouton « Lier un compte Google », et validez les différentes étapes imposées par Google.

Activez aussi le mode Expert, pour avoir un accès complet aux fonctionnalités de lecture d’un tableau Google Sheet.

4. Personnalisez votre chatbot

Premier groupe Défaut

Le groupe par défaut gère les séquences qui sont déclenchées au démarrage du chatbot, et dans le cas où le chatbot ne sait pas quoi répondre (le Fallback).

La séquence « Message de bienvenue » propose un texte d’accueil que vous pouvez modifier.

Elle initialise ensuite trois variables, qui sont utilisées pour faire fonctionner le chatbot. Ne modifiez pas ces paramètres.

Vous remarquerez des petites icônes orangées qui vous donnent des instructions pour chaque élément de la séquence.

La séquence « Réponse par défaut » est la réponse en Fallback du chatbot. Quand le chatbot ne comprend pas la demande de l’utilisateur, cette séquence est automatiquement déclenchée.

Nous vous proposons un bloc texte avec des réponses alternatives.

Nous avons aussi ajouté le bloc « Transfert vers l’humain » qui désactive le chatbot et passe la main à une humain. Si vous n’avez pas les ressources humaines pour suivre les conversations, vous pouvez supprimer ce bloc.

La séquence « Retour chatbot » est déclenchée quand le bot reprend la main au bout de 12 heures.

5. Gérez votre FAQ dans le chatbot

Deuxième groupe « Recherches »

Ce groupe est le cœur de votre chatbot FAQ. Pourtant, il est très simple grâce aux fonctionnalités de la plateforme Botnation.

RECHERCHE GENERIQUE

La séquence « recherche générique » est une séquence qui est conçue pour prendre en charge toutes les demandes. Dans le cadre d’une FAQ peu complexe, avec quelques thèmes, il serait tout à fait possible de n’utiliser que cette séquence pour gérer les recherches et l’affichage de tout le contenu de la FAQ.

Une fois votre compte lié à votre compte Google, vous devrez sélectionner : le fichier Google Sheet, l'onglet concerné, puis les différentes colonnes, ici la colonne MOTCLE et MOTCLE2. 

Vous pouvez opérer le tri comme bon vous semble. 

Pensez aussi à associer les bons éléments dans le carrousel : colonne IMAGE pour l'image, colonne A pour le titre, colonne B pour le sous-titre et attribuez la colonne ID(F) le lien du bouton. 

Le chatbot va rechercher une réponse pour l’utilisateur dans l’une des deux colonnes MOTCLE ou MOTCLE2 de la feuille Google Sheet. Evidemment, comme je vous l’ai dit, cette recherche est très générique est fonctionne si les mots-clés en question le sont aussi. Par exemple, vous verrez dans la feuille Google Sheet que nous vous partageons que nous référençons des mots-clés comme FAQ, GOOGLE SHEET ou encore COLONNE. Ces mots sont forcément rattachés à plusieurs réponses possibles. Il y aura donc deux niveaux de réponse : le premier affiche un carrousel avec toutes les réponses possibles, et le second niveau, cliqué par l’utilisateur, contient la réponse qui lui a semblé la plus proche de sa demande.

Dans le deuxième onglet « AI » de notre interface, vous allez Ajouter une règle NLP, que vous allez associer à cette séquence générique. Vous devez choisir les mots-clés qui se trouvent aussi dans la colonne MOTCLE ou MOTCLE2 de votre tableau Google Sheet.

Si vous voulez y voir plus clair, vous pouvez créer plusieurs règles, qui rassembleront les mots-clés liés à un thème, et qui pointeront vers la séquence. Plusieurs règles peuvent en effet être liées à une seule séquence.

RECHERCHE CIBLEE

La séquence « Connexion Google Sheet » propose une autre stratégie de recherche. Si vous avez en effet besoin d’offrir un niveau de réponse plus raffiné à vos utilisateurs, voici comment faire.

Nommer la séquence en relation avec le thème ou la question qu’elle va traiter.

Indiquez en face de MOTCLE (D) et MOTCLE2 (E) les deux mots clés référencés dans votre tableau.

Comme il s’agit d’une recherche inclusive en ET, les deux-mots clés doivent être présents pour que (la ou) les questions de la FAQ concernées soient déclenchées. Dans l’AI, vous allez associer des mots clés ou des expressions qui ne sont pas forcément référencés dans votre tableau Google Sheet. Vous allez ainsi adapter totalement votre chatbot au parler de vos utilisateur. Par exemple, si le mot clé « voiture » est référencé dans votre tableau, rien ne vous empêche, au contraire même, dans la règle d’ajouter des termes comme « bagnole », « Peugeot », etc…

La valeur de MOTCLE et de MOTCLE2 reprend nécessairement des mots-clés référencés dans votre tableau. Les deux mots-clés doivent être associés à une même question pour une recherche précise. Si cela ne correspond pas à votre usage, vous pouvez toutefois changer l'opérateur de recherche ET en OU, mais le résultat sera moins précis.

Vous pouvez opérer le tri comme bon vous semble. 

Pensez aussi à associer les bons éléments dans le carrousel : colonne IMAGE pour l'image, colonne A pour le titre, colonne B pour le sous-titre et attribuez la colonne ID(F) le lien du bouton. Voir la video pour une aide plus précise.

Pour chaque recherche que vous voudrez raffiner, vous allez tout simplement dupliquer la séquence en cours et l’adapter à une nouvelle recherche potentielle.

Troisième groupe « Affichage de la réponse »

Ce groupe n’est pas à modifier à proprement parler, sauf si vous souhaitez changer les réponses dans les blocs texte.

Vous devez toutefois sélectionner dans la séquence « afficherLeRechercheParID » le bon tableau Google Sheet, la bonne feuille, et bien veiller à ce que le champ ID (F) soit bien activé. Vous n’avez pas à changer le reste si votre tableau respecte bien l’ordre des colonnes de notre tableau modèle.

6. Mise à jour du système de FAQ avec le chatbot

Comment gérer la FAQ ?

Vous pouvez modifier le contenu du fichier Google Sheet sans vous reconnecter à votre interface d’administration de votre chatbot. Tant que vous ajouter de nouvelles questions avec des mots-clés référencés dans les règles AI de votre chatbot, vous n’êtes pas obligé de reprendre le paramétrage de votre chatbot. Si vous voulez ajouter un nouveau thème, il vous suffit soit de le router vers la séquence générique, soit de créer une séquence spécifique.

Adaptation d’une séquence

Une séquence non générique peut tout à fait contenir un déroulé de blocs personnalisés, comme par exemple l’ajout d’une vidéo ou d’une image explicative.

Evolution de votre chatbot

Vous pouvez progressivement ajouter d’autres séquences et d’autres blocs de contenus pour permettre à votre chatbot de répondre à d’autres demandes que la FAQ, comme par exemple, permettre à l’utilisateur d’obtenir des informations produits, de s’abonner au chatbot, etc… Le chatbot FAQ est en général la première version du chatbot. Rapidement, vous découvrirez tout le potentiel de cet outil et la version 2 n’en sera que plus personnalisée encore ! 

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

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